お役立ち情報コラム

法律事務所での電話対応について

法律事務所での電話対応について、どのような電話がかかってくるのかを確認しましょう。

相談希望の電話

弁護士に法律相談を希望する旨の電話があります。
すぐ弁護士につないで相談をするか、来所・指定した時間に電話・オンライン会議をするための予約を取るなどの対応をすることが一般的です。

依頼者からの電話

すでに依頼を受けた方から電話がかかってくることがあります。
弁護士がいて対応可能であればそのまま電話をつなぐこともありますし、弁護士が不在である場合や、弁護士がすぐに対応できる状況ではない場合には、折り返しの対応とすることがあります。
弁護士が電話をした場合で依頼者がすぐに電話に出れず、折り返しの電話をしてくることがあるので、弁護士が電話したことを把握できるようにしておくことが望ましいです。

相手方からの電話

依頼者から相談を受けている案件の相手方から電話がかかってくることがあります。
相手方の代理人、もしくは相手方本人からかかってくる場合があり、いずれにしても不用意な発言をしないよう気を付けるべきです。
不用意な発言をしたことで、依頼者に不利が働かないように、気を付けて対応しましょう。

裁判所からの電話

裁判所から事件についての連絡の電話がかかってくることがあります。 もちろん重要な内容になることがほとんどなので、何の件でどのような要件か、確実に筆記・伝達する必要があります。

他の弁護士からの電話

事務所以外の弁護士から電話がかかってくることもあります。
例えば、

• 共同受任している弁護士
• 公的な活動を一緒にしている弁護士

特に事件の相手方からの電話については注意が必要です。

外出中の弁護士・事務員からの電話

外出中の弁護士・事務員から電話がかかってくることがあります。

• 外出中になにかなかったか
• 手続きや書類の提出で外出したが疑問点を確認する必要がある
• 今から戻るので事務所の戻り時間のホワイトボードを記載してほしい

などが考えられます。

その他

• 他には各種営業の電話
• 法律事務所と契約している業者
• 弁護士会からの電話

などが考えられます。

法律事務所での電話対応のコツ

法律事務所にかかってくる電話に対して対応するコツはどのようなものがあるか解説します。

電話応対は事務所の顔

電話をかけてきた相手が真っ先に接するのが最初の電話に出る方の対応です。
この対応は、事務所の印象を大きく左右します。
丁寧語を正しく使うことはもちろん、相手からの質問に対してスムーズに必要な応答ができるように準備をしておくのが良いでしょう。
また、電話をかけてくる相手の立場によって、適した対応を取ることも重要です。
相談をご希望の方や、すでに依頼を受けた方からの電話に対しては、より丁寧に受け答えをして、依頼に対しての不安な気持ちを無くすように心がけましょう。
依頼者と争っている相手方からの電話に対しては、淡々と受け答えをして依頼者の不利にならないよう、細心の注意を払いましょう。

電話の内容は正しくメモして、保存をする

電話の内容は正しくメモして保存するようにしましょう。
裁判所から書面を提出するように指示をする受電があった際に、メモをしておかないと、どの案件についての指示かわからなくなることがあります。
受電の準備として、たとえばミスコピーをしたものの裏側に一からメモをしておくような場合もありますが、あらかじめ「受電した方の氏名」「電話の相手」「誰宛ての電話か」「電話の内容」「必要な対応」などを印字したメモを作っておくのが良いでしょう。

弁護士が事務所にいる場合の対応

弁護士が事務所にいる場合でも、電話を繋ぐかどうかは、弁護士に確認する、あるいは対応を協議しておきましょう。
事務所にいる場合でも、訴状や準備書面を作成したり、相手方から送られてきた書面を読み込んでいたりなど、集中して作業することがあります。
このような場合に弁護士が事務所にいることを伝えてしまうと、集中して作業しているものを中断して、電話対応をしなければいけなくなることがあります。
また、基本的には対応しないような事前取り決めがあっても、逆に電話を確実に繋いでほしいようなケースもあります。 弁護士が事務所にいるときでも、電話を繋いでよいかは事前に決めておくか、弁護士に確認するようにしましょう。

事務員は確定するような表現をしない

顧客や相手方弁護士からの電話に担当をしている事務員が対応するケースもあります。
このときに何らかの返答を迫られるようなこともあるのですが、あくまで弁護士が不在・電話に出られない状態であることを伝えるに徹し、確定するような表現で相手に何かを伝えないようにしましょう。

怒っている方・クレームなどの受電について

法律事務所で受電を担当すると、一定割合で怒って電話をしてくる方がいます。
相手に弁護士がついていないケースで、弁護士からの内容証明が相手に届いたような場合や、時には依頼者が弁護士の対応に不満を抱き、怒ってクレームの電話をすることもあります。
一方的に怒鳴られることもあるので精神的に負担が掛かることも多いのですが、落ち着いて相手の主張を聞いてあげて、怒っている内容も冷静にメモするなどの対処が必要です。
事務所の中でこのような電話があって受電をした担当者が対応しきれないような場合には、上席の事務職員や弁護士に対応してもらえるように、事前に体制を整えておくことを検討しましょう。

業務務管理ツールなどを利用して電話対応をもっと効率よく

電話対応について、業務管理ツールを利用すればもっと効率よく行うことができます。

対応履歴を残すことができるツール

電話対応について、特に対策をしていない事務所では、電話がきたことをメモに記載して弁護士に渡す、という対応をした後、案件についてのファイルの中にある対応履歴にも内容を転記することが多いです。
この方法では、手間が掛かるばかりか、電話が集中したような場合に漏れが発生するなどのミスが生じることになります。
電話応対を含めた対応履歴をwebで一括して残しておけるツールがあれば、これらを効率よく解決することが可能です。
また、事務所で弁護士が顧客に連絡して、その後弁護士が外出した後に顧客から折り返しの連絡があったような場合、弁護士が連絡したことが把握できないと、折り返しの電話であることが受電をした事務員にはわからないことがあります。
クラウドにアクセスして誰でもすぐに書き込めるもので、弁護士が連絡をした顧客が不在であった旨の記載をしていれば、その顧客から連絡があった場合に受電の担当をする事務員が、弁護士が連絡していたものについての折り返しの電話であるとわかります。

所員の現在の状況がわかるツール

受電したときの状況がすぐにわかるツールがあると、対応がスムーズです。
たとえば、共有して事務所の方の予定を見られるカレンダーがあると、現在その方が何をしているかわかります。
現在電話を繋いで良いのかなどがわかれば、電話応対がスムーズになります。

まとめ

このページでは、法律事務所における電話対応についてお伝えしました。
法律事務所のイメージを左右する電話対応ですが、法律事務所特有の受電内容があり、慎重な対応が求められることがあります。
できる限り効率よく電話応対できるように整備をすることは望ましいといえるので、ツールの導入を検討してみてください。
ロイオズは、法律事務所が使いやすいように開発された業務管理ツールで、電話対応中に対応履歴や共有カレンダーを閲覧することができます。
無料トライアル期間もありますので、ぜひ導入を検討してみてください。