お役立ち情報コラム

法律事務所での業務管理の現状

特別な配慮をしていない法律事務所では業務管理は次のように行われていることがあります。

案件の把握は弁護士と担当事務員のみで行っている

複数弁護士がいる事務所で、弁護士が個別に案件を受任しているようなケースでは、受任中の案件や相談途中の案件は、弁護士と担当をしている事務員のみが把握をしているようなケースも少なくありません。
そのため、例えばクライアントが急な用事で事務所に連絡をしてきたにもかかわらず、弁護士・事務員が不在で内容や緊急度が把握できず、顧客満足度を下げる結果になることがあります。

各種情報管理は紙のファイルと各自のパソコン内ファイルのみで行っている

裁判所提出書類や顧客に送った書類などについては控えとして受け取った書類やコピーをしたものを紙のファイルにファイリングしてまとめている、あるいはパソコンで作成したものを各自のパソコンで管理している、という状況です。
そのため、外出時や自宅に居るときのようにファイルを持っていなければ、顧客の質問に即座に返答できないようなことがあったり、また弁護士がファイルを事務所外に持って出ているようなケースだと事務所に連絡があってもどう対応すべきかわからないことがあります。
すぐに返答できない場合に、顧客満足度に影響します。

事務所運営に必要なデータを一括管理できない

顧問契約をしている会社への請求書の送付や、年賀状や暑中見舞い・事務所移転のお知らせを送るような場合、事務所で一括して郵送物を発注することになります。
送付先の情報管理がまちまちであるような場合に、漏れが発生することもあり、送るべき相手に送られていない、送るべきでない相手に送ったなどということが発生します。
細かい事ですが、顧客満足度に影響するといえるでしょう。

業務効率化と顧客満足度の関連性

業務効率化をはかることは顧客満足度をあげることに繋がります。

事務所全体で、同様の顧客対応ができるようになり顧客満足度上昇

業務効率化の中には、事務所内の情報共有が適切に行われることが挙げられます。
上記のように弁護士と担当の事務員だけが顧客の情報を把握しているよりも、事務所全体で顧客に関する情報を把握しておくことで、事務所内の連絡ミスが減る・連絡がスムーズになるなどして、顧客の問い合わせなどにスマートな対応をできることになるからです。

即座にタイムリーな対応ができるようになり顧客満足度上昇

業務効率化の中には、顧客に関する情報管理体制の強化が挙げられます。
常に過去のやり取り・過去に送った書類・現在の案件の状態を把握しながら対応をすることで、顧客とのやりとりにミスがなくなり、スムーズなやりとりが可能となります。

雑務が効率化されれば本業に集中ができる

本業ではないものの事業主としては欠かかせない会計業務・年賀状発送などの雑務について欠かせないのは上述した通りです。 業務効率化によって弁護士業務以外の雑務が効率化されれば本業により集中できるので、顧客満足度も高くなります。

顧客満足度を向上させるためには

顧客満足度を向上させるためにはどのような方法があるのでしょうか。

良質なサービスの提供

当然ですが良質なサービスの提供は不可欠です。
法律事務所における良質なサービスの基本は依頼された内容を実現すること、およびその実現に全力を尽くすことです。

サービスの質をあげる

法律事務所のサービスの質をあげることは可能です。
例えば、ある項目についての質問をして、すぐに回答が得られるのと、少し時間がたってから回答が得られるのでは、ある質問についての回答を得たという結果が一緒でも、サービスの質としてはすぐに回答が得られる方が高いことになります。

顧客とのコミュニケーションを密にする

顧客とのコミュニケーションを密にすることは顧客満足度を向上させるのに役に立ちます。
結果として依頼した内容が実現すれば良い、というだけではなく、依頼内容がどのような経過を辿っているかを事細かに報告したり、方向性について細やかに顧客とコミュニケーションを図ることは同じ結果でも顧客満足度が高くなるといえます。

法律事務所に業務効率化ツールを導入するメリット

業務効率化は顧客満足度を上昇させるというお話をさせていただきましたが、この業務効率化には様々なツールが用意されています。
中でも法律事務所に特化したクラウド型ツールには、

• コストの削減
• 業務やタスクの自動化
• 属人的運用からの脱却
• リモートワークへの移行

といったメリットがあります。

コストの削減

業務管理に関するコストを削減します。
業務管理に関するツールには様々なものがありますが、それらを個別に使うよりも、法律事務所に特化したツールを使うほうが安上がりです。
また、法律事務所に特化させようとして自社で新たにシステムを構築するためには、エンジニアの雇用やサーバーなどのインフラ整備など、莫大なコストがかかります。
すでに出来上がっているものを利用する法律事務所に特化したクラウド型ツールを利用すれば、業務管理に関するコストを削減することが可能です。

業務やタスクの自動化

たとえば、顧問契約を結んでいる顧客に対する請求書の作成・送付がルーチーンとなっている事務所も存在します。
多くの法律事務所に特化したクラウド型ツールを利用すれば、ルーチーンとなっている業務をある程度自動化することが可能です。

属人的運用からの脱却

管理についての権限が事務所の中の誰かに偏っていたり、情報が担当弁護士以外にはわからないなど、法律事務所の業務を行うにあたって属人的な運用がされている部分があれば、クラウド型ツールを使用することで、それから脱却することが可能です。

リモートワークへの移行

法律事務所に特化したクラウド型ツールは、インターネットに接続できていれば利用が可能です。
弁護士が外出している場合でも利用でき、さらにはリモートワーク体制の確立が可能となります。

まとめ

このページでは、顧客満足度を高めるために法律事務所の業務効率化がどう役にたつのかを中心にお伝えしました。
業務の効率化によって、顧客への対応をより厚くすることが可能になるので、高い顧客満足度につなげられます。
ロイオズは、法律事務所の業務効率化のためのクラウドツールで、比較的低コストで業務効率化をはかることが可能なツールです。
ぜひ導入を検討してみてください。